ACTFL – LTI：クレジットユニオンはいかに多言語サービスを導入し、組合員維持率を向上させたか

I have noticed that financial institutions are recognizing more and more each day the importance of language accessibility and cultural fluency in serving their communities. One notable example is the Latino Community Credit Union (LCCU) in North Carolina, which has demonstrated in recent years how implementing multilingual services can lead to increased customer loyalty and expanded community reach.

私は、金融機関が地域社会へのサービス提供において、言語アクセシビリティと文化への精通（カルチュラル・フルーエンシー）をますます重視していることに気づいています。その顕著な例の一つがノースカロライナ州にあるラテン系コミュニティ・クレジットユニオン（LCCU）です。LCCUは近年、多言語サービスを導入することが、いかに顧客ロイヤリティの向上と地域社会への影響力拡大につながるかを示してきました。

Established in 2000 in Durham, North Carolina, the LCCU was founded in response to a series of violent crimes targeting Latino immigrants who, lacking access to traditional banking services, were forced to carry large amounts of cash when they got paid by their employers. This vulnerability highlighted the urgent need for a financial institution that could serve the Latino community’s unique needs.

ノースカロライナ州ダーラムで2000年に設立されたLCCUは、従来の銀行サービスを利用できず、雇用主から給与を受け取る際に多額の現金を携帯せざるを得なかったラテン系移民を標的とした一連の凶悪犯罪に対応するために設立されました。この脆弱性は、ラテン系コミュニティ特有のニーズに応える金融機関が緊急に必要とされていることを浮き彫りにしました。

From its inception, LCCU prioritized language accessibility. Recognizing that many of its members were more comfortable communicating in Spanish, the credit union ensured that all services, including account management, loan applications, and customer support, were available in both English and Spanish. Additionally, LCCU provided financial education programs tailored to the cultural contexts of its members, helping them navigate the U.S. financial system more effectively.

LCCUは設立当初から言語アクセシビリティを最優先事項としました。組合員の多くがスペイン語でのコミュニケーションに安心感を覚えることを認識し、このクレジットユニオンは、口座管理、ローン申請、顧客サポートを含むすべてのサービスを英語とスペイン語の両方で利用可能にしました。さらに、LCCUは組合員の文化背景に合わせた金融教育プログラムを提供し、彼らが米国の金融システムをより効果的に利用できるよう支援しました。

Of utmost importance, the credit union attributes its success to the bilingual staff they have hired from within the community who have the ability to help customers regarding financial matters in English and Spanish. I truly admire this decision, because in my experience not all institutions take serious measures in providing clear communication, mitigating risk, and fostering trust by prioritizing the language skills of their customer-facing employees as an operational imperative.

最も重要な点として、このクレジットユニオンは、英語とスペイン語で金融問題について顧客を支援できる、コミュニティ内から雇用したバイリンガルスタッフに成功の要因があるとしています。私の経験では、すべての機関が、顧客対応従業員の語学スキルを業務上の必須事項として優先することで、明確なコミュニケーションを提供し、リスクを軽減し、信頼を育むために真剣な対策を講じているわけではないため、この決定には心から感銘を受けました。

This is why ACTFL® assessments delivered through Language Testing International® (LTI), are so valuable because they are the gold standard in determining language proficiency, helping financial organizations like LCCU ensure that their teams can consistently meet the needs of clients of all backgrounds.

だからこそ、Language Testing International® (LTI)を通じて提供されるACTFL® テストは非常に価値があります。これらは言語能力を判断するためのゴールドスタンダードであり、LCCUのような金融組織が、多様な背景を持つ顧客のニーズを一貫して満たせるようチームを支援します。

The implementation of multilingual services had a profound impact on LCCU’s growth and member retention. To date, the credit union has over 135,000+ members from 137 different countries and has given out $1.9 billion in life-changing loans.

多言語サービスの導入は、LCCUの成長と組合員の維持に多大な影響を与えました。現在までに、このクレジットユニオンは137か国から135,000人を超える組合員を擁し、19億ドル（約2,850億円）にも上る人生を変えるローンを提供してきました。

These figures underscore the credit union’s success in building trust within the Latino community. By addressing language barriers and providing culturally relevant services, LCCU not only attracted new members but also fostered long-term loyalty.

これらの数字は、LCCUがラテン系コミュニティ内で信頼を築くことに成功したことを強調しています。言語の壁を取り払い、文化的に適切なサービスを提供することで、LCCUは新規組合員を惹きつけただけでなく、長期的なロイヤリティも育みました。

LCCU’s experience illustrates the broader benefits of embracing multilingual services in the financial sector. By investing in language accessibility and cultural fluency, financial institutions can:

LCCUの経験は、金融業界において多言語サービスを受け入れることの広範な利点を示しています。言語アクセシビリティと文化への精通に投資することで、金融機関は以下のことが可能になります。

Communicating in a customer’s preferred language demonstrates respect and understanding, fostering trust and confidence in your expertise.

顧客が希望する言語でコミュニケーションをとることは、敬意と理解を示し、専門知識に対する信頼と確信を育みます。

Tailored financial education programs can empower underserved communities, leading to more informed financial decisions.

対象を絞った金融教育プログラムは、十分なサービスを受けていないコミュニティを力づけ、より情報に基づいた金融上の決定を導きます。

Multilingual services can attract a more robust customer base, opening up new markets and opportunities for growth, especially if no one else is catering to them, as in the case of LCCU.

多言語サービスは、より強固な顧客基盤を引き付け、特にLCCUの事例のように他に誰も対応していない場合、新たな市場と成長の機会を切り開きます。

Providing culturally relevant services can lead to higher customer satisfaction and loyalty.

文化的に適切なサービスを提供することは、顧客満足度とロイヤリティの向上につながります。

When financial institutions build trust with first-generation customers through language access and cultural respect, they often gain the loyalty of future generations. Children and grandchildren of initial members tend to stay within the trusted institution, resulting in sustained growth and a deeper community footprint.

金融機関が、言語アクセスと文化的な敬意を通じて第一世代の顧客との信頼を築くと、将来の世代のロイヤリティをも獲得することがよくあります。初期の組合員の子供や孫たちは、信頼できる機関に留まる傾向があり、結果として持続的な成長とより深い地域社会への貢献につながります。

I applaud LCCU for serving as an example of a compelling business model that demonstrates how to leverage language accessibility and cultural fluency to drive customer loyalty, generational engagement, and community empowerment. As financial institutions seek to attract untapped market segments, embracing multilingual services is not just a matter of compliance or goodwill—it’s a strategic imperative that can lead to sustained growth, deeper relationships, and success across generations.

私は、LCCUが、言語アクセシビリティと文化への精通によって、いかに顧客ロイヤリティ、世代間の関与、そしてコミュニティの活性化を推進できるかを示す、説得力のあるビジネスモデルの模範となっていることを称賛します。金融機関が未開拓の市場セグメントを引き付けようと模索する中で、多言語サービスを取り入れることは、コンプライアンスや善意の問題にとどまらず、持続的な成長、より深い関係構築、そして世代を超えた成功につながる戦略的必須事項なのです。

To maximize these efforts, I recommend that financial institutions evaluate the language proficiency of their teams through ACTFL® assessments. Verifying true language capabilities ensures that institutions meet regulatory expectations in over 120 languages through objective, ACTFL-certified evaluations of an individual’s reading, writing, speaking, and listening proficiency.

これらの取り組みを最大化するために、金融機関はACTFL®テストを通じてチームの語学能力を評価することを推奨します。真の語学能力を検証することで、組織は、個人の読む、書く、話す、聞く能力について、ACTFL認定の客観的な評価を通じて、120以上の言語で規制上の期待を満たすことができます。

By eliminating ambiguity, organizations can make informed staffing and development decisions, while bilingual professionals gain clear validation of their capabilities—strengthening the foundation for operational excellence and sustainable growth. For more information visit https://www.igroupjapan.com/language-testing-international/.

曖昧さを排除することで、組織は情報に基づいた人員配置と育成の決定を下すことができ、同時にバイリンガルスタッフはその能力の明確な裏付けを得ることができます。これにより、業務の卓越性と持続可能な成長のための基盤が強化されます。詳細については、https://www.igroupjapan.com/language-testing-international/をご覧ください。