For businesses that are tapping in the global economy and serving increasingly multilingual populations, one truth stands out: language proficiency makes a huge difference. From healthcare to banking, retail to hospitality, multilingual customer service is no longer a bonus—it’s a business imperative. Organizations that invest in multilingual staff and language proficiency assessments are reaping measurable returns in customer satisfaction, loyalty, and revenue.
グローバル経済に進出し、ますます多言語化する人口に対応している企業にとって、一つの真実が際立っています。それは、語学力が大きな違いを生むということです。ヘルスケアから銀行、小売業からホスピタリティまで、多言語カスタマーサービスはもはやおまけではなく、ビジネスに不可欠なものです。多言語対応のスタッフと語学力評価に投資する組織は、顧客満足度、ロイヤルティ、そして収益において目に見える成果を上げています。
The Economic Value of Language Accessibility（言語アクセシビリティの経済的価値）
Whether you’re a corporate leader, HR executive, or frontline professional, understanding the economic value of language accessibility is of critical importance if you want to experience growth. This analysis explores key data across industries and offers real-world examples in various industry sectors to drive the point home.
企業のリーダーであれ、人事担当役員であれ、現場のプロフェッショナルであれ、成長を望むのであれば、言語アクセシビリティの経済的価値を理解することは極めて重要です。この分析では、業界全体の主要なデータを調査し、さまざまな産業分野における実例を提供して、その点を明確にします。
We can all agree that you need customers to run a revenue generating business. The 2023 Trends in Multilingual Customer Support report cites CSA research showing that providing support in the customers native language creates loyalty, with 75% of consumers reporting that they are more likely to purchase from the same brand again if customer care has offered in their preferred language.
収益を生み出すビジネスを運営するには顧客が必要であるという点については、誰もが同意するでしょう。「2023 Trends in Multilingual Customer Support」では、CSAの調査を引用し、顧客の母国語でサポートを提供することでロイヤルティが生まれることを示しています。消費者の75%が、顧客サポートが希望する言語で提供された場合、同じブランドから再度購入する可能性が高いと報告しています。
These consumer preferences directly impact customer behavior, trust, and spending patterns. It should also inform hiring practices to ensure your business has the language proficiency to serve all prospective customers regardless of their language preference. Because when language is a barrier, experience suffers—and so does the bottom line.
これらの消費者の好みは、顧客の行動、信頼、支出パターンに直接影響します。また、言語の好みに関係なくすべての見込み顧客に対応できる語学力をビジネスが備えていることを確認するために、採用慣行にも反映されるべきです。なぜなら、言語が障壁となると、顧客体験は損なわれ、収益にも悪影響が及ぶからです。
Language Accessibility in the e-Commerce Sector（Eコマース分野における言語アクセシビリティ）
In the e-commerce sector, multilingual support can have a significant impact on customer satisfaction, conversion rates, and customer retention. For instance, UK-based Adobe Commerce experts iWeb reported that one of their clients experienced a “20% increase in conversion rates after implementing multilingual support” to customers. Another client reported having happier customers, noting “a 30% increase in customer satisfaction after implementing multilingual support.”
Eコマース分野では、多言語サポートが顧客満足度、コンバージョン率、顧客維持率に大きな影響を与える可能性があります。例えば、英国を拠点とするAdobe Commerceの専門企業であるiWebは、クライアントの1社が「多言語サポートを導入した後、コンバージョン率が20%増加した」と報告しています。別のクライアントは、顧客の満足度が向上したと報告しており、「多言語サポートを導入した後、顧客満足度が30%増加した」と述べています。
Language Accessibility in Banking and Financial Services（銀行および金融サービスにおける言語アクセシビリティ）
In banking and financial services, bilingual representatives are key in guiding non-English speakers through complex financial products. A report by the Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) highlights how mission-driven community banks and credit unions serving a significant population of consumers with limited English proficiency described the importance of experienced, trained bilingual personnel for customer service and building trust and community relationships.
銀行および金融サービスでは、バイリンガルの担当者が、非英語話者を複雑な金融商品に案内する上で重要な役割を果たします。消費者金融保護局（CFPB）の報告書は、英語力が限られた消費者のかなりの人口にサービスを提供する使命感のある地域銀行や信用組合が、顧客サービスと信頼および地域社会との関係構築のために、経験豊富で訓練されたバイリンガルの人材がいかに重要であるかを説明していることを強調しています。
Language Accessibility in Travel and Hospitality（旅行・ホスピタリティにおける言語アクセシビリティ）
As for travel and hospitality, some industry leaders go to the extent of publicly outlining the company’s commitment to global visitors, which includes efforts to cater to a multilingual clientele. Such is the case of Hilton’s 2022 Environmental, Social, and Governance (ESG) Report, cultivating brand loyalty and long-term global revenue growth. More specifically, the transportation and logistics sectors within the travel industry require the coordination of teams proficient in various languages to work across geographies using clear, multilingual instructions. Language-mindful processes and policies reduce misrouting, delays, bad customer reviews and workplace accidents.
旅行・ホスピタリティ業界では、一部のリーダーが、多言語の顧客に対応するための取り組みを含む、世界中の訪問者に対する企業のコミットメントを公に示しています。ヒルトンの2022年環境・社会・ガバナンス（ESG）レポートがその一例であり、ブランドロイヤルティと長期的な世界的な収益成長を育成しています。より具体的には、旅行業界内の運輸および物流部門では、明確な多言語の指示により、地理的に連携して作業するために、さまざまな言語に堪能なチームの調整を必要としています。言語に配慮したプロセスとポリシーは、誤配や遅延、悪い顧客レビュー、職場での事故を減らします。
Language Accessibility in Healthcare（ヘルスケアにおける言語アクセシビリティ）
The same occurs in healthcare environments, where clear communication can literally save lives. Hospitals that provide care in multiple languages not only improve patient outcomes but also reduce liability and improve reimbursement rates. For instance, this 2024 report shared a case study where “A large hospital system reported a 30% reduction in readmission rates and a 25% increase in patient satisfaction scores after implementing language services.”
ヘルスケアの現場でも同様です。明確なコミュニケーションは文字通り命を救うことができます。複数の言語でケアを提供する病院は、患者の転帰を改善するだけでなく、責任を軽減し、償還率を向上させます。例えば、この2024年の報告書では、「ある大規模な病院システムが、言語サービスを導入した後、再入院率が30%減少し、患者満足度スコアが25%増加した」という事例研究が共有されています。
Recommendations for Integrating Multilingual Services into Your Organization（組織に多言語サービスを導入する際の推奨事項）
Overall, multilingual customer service isn’t just smart business—it’s better business. Businesses that recognize the economic impact of multilingual services are seeing tangible returns in satisfaction, loyalty, and revenue.
全体として、多言語カスタマーサービスは賢明なビジネスであるだけでなく、より良いビジネスです。多言語サービスの経済的影響を認識している企業は、満足度、ロイヤルティ、収益において具体的な成果を上げています。
Some best practices employers can implement are:（雇用主が実施できるいくつかのベストプラクティスは次のとおりです）
・Conducting ACTFL® language proficiency assessments to verify the language ability of employees.
・Integrate language services into your customer experience strategy.
・Invest in multilingual hiring practices—not just for customer service, but for sales, marketing, and compliance roles as well.
・従業員の語学力を確認するために、ACTFL®語学力評価を実施する。
・顧客体験戦略に言語サービスを組み入れる。
・カスタマーサービスだけでなく、営業、マーケティング、コンプライアンス部門の採用においても、多言語を重視する。
Recommendations for Multilingual Professionals（多言語プロフェッショナルへの推奨事項）
And if you are a bilingual or multilingual professional consider that:（あなたがバイリンガルまたは多言語のプロフェッショナルである場合、次のことを考慮してください）
・Bilingualism is your competitive edge—enhancing your employability, value, and upward mobility.
・Getting ACTFL-certified in your language proficiency adds weight to your résumé and supports your ask for higher compensation.
・You can actively seek out employers who invest in language competency—it’s a sign of a forward-thinking, people-first culture.
・バイリンガルであることは、競争優位性であり、雇用可能性、価値、昇進を向上させます。
・ACTFL認定を受けることは、履歴書に重みを加え、より高い報酬を求めることを後押しします。
・語学力に投資する（先進的で人を大切にする）雇用主を積極的に探しましょう。
Whether you’re serving travelers, patients, or clients, one fact remains: people remember how you made them feel. And being understood is the first step to feeling valued as a customer.
旅行者、患者、顧客のいずれに対応する場合でも、人々はあなたが彼らにどう感じさせたかを覚えている、という事実は変わりません。理解されることは、顧客として価値を感じるための第一歩です。
