In the fast-paced, retail work environment, customer service is the cornerstone of a company’s reputation and success. Effective communication is essential, especially when handling dissatisfied customers. A bilingual customer service representative can become the hero without a cape when it comes to de-escalating a tense situation, particularly in the United States’ multilingual economy, where over half (52 percent) of employers’ customer service departments require foreign language skills, according to a survey conducted for ACTFL.
目まぐるしく変化する小売業の職場環境において、カスタマーサービスは企業の評判と成功の要です。効果的なコミュニケーションは、不満のある顧客に対応する際に不可欠です。バイリンガルのカスタマーサービス担当者は、特に米国の多言語経済においては、緊迫した状況を和らげるヒーローになることができます。ACTFLの調査によると、カスタマーサービス部門の半数以上（52％）が外国語のスキルを必要としています。
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“Minorities are overrepresented in retail work, but non-Hispanic Whites still make up the majority (60%) of the retail workforce,” (Anderson). Let’s look at a possible real-life scenario that exemplifies the impact of language proficiency in customer service, featuring a bilingual customer service representative who turns a potentially damaging situation into a positive outcome.
「小売業ではマイノリティの割合が高いが、非ヒスパニック系 の白人が依然として小売業の労働人口の大半（60％）を占めている。」（アンダーソン氏）カスタマーサービスにおける言語能力の影響を例証するために、バイリンガルの担当者が潜在的に不利な状況をポジティブな結果に変えるという、現実に起こりうるシナリオを見てみましょう。
Meet Maria, a bilingual customer service representative at a major retail company. One afternoon, she receives a call from a deeply frustrated customer, Mr. Silva, who is dissatisfied with a recent purchase. Mr. Silva, a predominantly Portuguese speaker, struggles to articulate his concerns in English. His limited language proficiency adds to his problem, making the situation even more tense. Maria, who is fluent in both English and Portuguese, immediately switches to Portuguese upon realizing Mr. Silva’s difficulty communicating in English. Her intervention and decision to communicate in his preferred language instantly calm him down. He can clearly explain his problem: a defective electronic device purchased online. Maria’s bilingualism and certified command of Portuguese enable her to fully comprehend the problem and empathize with Mr. Silva in his preferred language. She reassures him of the company’s commitment to resolving the issue promptly and effectively.
大手小売企業でカスタマーサービスを担当するバイリンガルのマリア。ある日の午後、彼女は最近購入した商品に不満を持つ顧客、シルバ氏から電話を受けました。ポルトガル語を話すシルバ氏は、自分の不満を英語で表現するのに苦労しています。彼の語学力の低さが問題に拍車をかけ、状況はさらに緊迫したものとなりました。英語とポルトガル語の両方に堪能なマリアは、英語でのコミュニケーションが難しいことに気づくと、すぐにポルトガル語に切り替えました。この機転により、シルバ氏は一瞬にして落ち着きを取り戻し、オンラインで購入した電子機器の欠陥について明確に説明することができました。
マリアはバイリンガルで、ポルトガル語にも堪能であるため、シルバ氏が好む言語で問題を完全に理解し、共感できたのです。そして、問題を迅速かつ効果的に解決するという会社の姿勢も伝えられました。
Guiding Mr. Silva through the return process, in Portuguese, Maria confirms he understands the return policy and each step clearly. She also arranges for a replacement to be sent out immediately that leaves Mr. Silva feeling valued and respected. The outcome is successful, and Mr. Silva ends the call feeling pleased and appreciative of the company’s efforts to resolve this issue. He later leaves a positive review online, specifically mentioning Maria’s helpfulness and the comfort of being able to communicate in his native language.
そして、ポルトガル語で返品の手続きを案内し、彼が返品ポリシーと手順を明確に理解していることを確認しました。また、シルバ氏が大切にされていると感じられるような代替品をすぐに発送するよう手配しました。その結果、シルバ氏は会社の努力に満足し、感謝して電話を終えたのです。後日、彼はオンライン・レビューに好意的なコメントを残し、特にマリアの親切さと母国語でコミュニケーションできた快適さについて言及しました。
This scenario highlights the crucial role bilingual customer service representatives play in mitigating customer dissatisfaction. Maria’s ability to speak Portuguese not only resolved Mr. Silva’s problem but also bolstered the company’s reputation for exceptional customer service.
このシナリオは、バイリンガルのカスタマーサービス担当者が顧客の不満を軽減する上で果たす重要な役割を示しています。ポルトガル語を話すマリアの能力は、シルバ氏の問題を解決しただけでなく、優れたカスタマーサービスに対する会社の評判を高めることにもつながりました。
In today’s diverse economy, it’s not only advantageous to have bilingual customer service representatives on call—they are essential. Employers are more aware that they must invest in language training and employees who are certified for their language proficiency to ensure they are equipped to handle customer complaints effectively, fostering strong, lasting relationships, and building trust. “Trust is built through consistent communication, reliability, and a willingness to understand and respect the client’s culture and communication preferences,” (Torres). By embracing language proficiency, bilingual and multilingual employees can make customers feel heard, regardless of the language they speak.
多様化する今日の経済において、バイリンガルのカスタマーサービス担当者が待機していることは有利なだけでなく、必要不可欠です。雇用主は、顧客からの苦情に効果的に対応し、強く持続的な関係を育み、信頼を構築するために、語学研修や語学力の認定を受けた従業員への投資が必要であることをより強く認識しています。「信頼は、一貫したコミュニケーション、信頼性、そして顧客の文化やコミュニケーションの好みを理解し尊重する姿勢によって築かれる。」（トーレス）バイリンガルとマルチリンガルの従業員は、語学力を活用することで、顧客が話す言語に関係なく、自分の話をきちんと聴いてもらえていると感じさせることができるのです。
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