It’s no secret that if you deliver exceptional customer service, you will have the true competitive edge—and language skills are at the heart of it. Whether you’re in hospitality, retail, healthcare, or travel, the ability to communicate clearly and warmly across languages transforms everyday service into memorable experiences that drive loyalty and business growth.
優れた顧客サービスを提供すれば、真の競争優位性を得られることは周知の事実であり、その中心にあるのが語学力です。接客業、小売業、医療、旅行業など、どのような業界であっても、複数の言語で明確かつ温かくコミュニケーションをとる能力は、日常的なサービスを、顧客のロイヤリティとビジネスの成長を促す忘れられない体験へと変えます。
As a communications and marketing expert, I have traveled to most major U.S. cities and internationally, talking to professionals across a wide variety of industries. I’m always curious to learn how important language proficiency is to the customer service imperatives of their companies.
コミュニケーションとマーケティングの専門家として、私はこれまで米国の主要都市のほとんどと海外を旅し、さまざまな業界の専門家と話をしてきました。そして、顧客サービスにおいて語学力がどれほど重要であるか、常に興味を持って話を聞いてきました。
Here are seven language pro tips that I’ve learned throughout the years that can elevate customer service in any industry, along with my personal experiences from hospitality, travel, healthcare, and retail contexts.
長年にわたって私が学んだ、あらゆる業界で顧客サービスの質を高める7つの言語活用術を、接客、旅行、医療、小売の現場での個人的な経験とともにご紹介します。
1. Greet Customers in Their Language — First Impressions Matter（1. 顧客を母国語で迎える - 第一印象が重要）
A warm greeting in a customer’s primary language can instantly break down barriers and make them feel valued. Even if your conversation eventually shifts to English, those first words can set a positive tone.
顧客の母国語で温かく挨拶することで、瞬時に壁がなくなり、顧客は大切にされていると感じます。たとえその後の会話が英語に移行したとしても、最初の言葉が良い印象を与えます。
Personal Experience: At least one person on the front desk staff of the hotels I have stayed at in the last year, whether in Phoenix, Las Vegas, or Washington DC, has been able to communicate with me entirely in Spanish during check-in. This makes me feel like a valued and respected guest to the point that I’ve made a mental note to stay in these hotels whenever I’m ever back in town.
個人的な経験：この1年間、私がフェニックス、ラスベガス、ワシントンD.C.で宿泊したホテルでは、どのホテルでもフロントのスタッフの少なくとも1人が、チェックイン時にスペイン語で完全にコミュニケーションをとることができました。そのおかげで、私は大切にされ、尊敬されているゲストだと感じ、またその街に戻った際にはこのホテルに泊まろうと心に決めました。
Pro Tip: Train staff with basic greetings and polite phrases in the top three languages of your customer base.
プロのヒント：顧客ベースの上位3言語での基本的な挨拶や丁寧なフレーズをスタッフに訓練しましょう。
2. Confirm Understanding — Don’t Assume（2. 理解を確認する - 思い込みをしない）
In multilingual interactions, misunderstandings can easily happen—even when everyone nods and smiles in affirmation. Always confirm critical information, like appointment times, payment amounts, or travel itineraries.
多言語でのやり取りでは、たとえ全員がうなずいて笑顔で肯定したとしても、誤解が生じやすいものです。アポイントメントの時間、支払い金額、旅行の日程など、重要な情報は必ず確認しましょう。
Personal Experience: I recently went shopping with my mom, and when we were ready to pay at the cash register, she started debating with me in Spanish on whether to buy a specific piece of clothing. To my mom’s delight, the bilingual cashier chimed in, telling us that she had thirty days to return the item with the receipt. The rest of the transaction was conducted in Spanish, and all of my mom’s concerns were addressed, including which items had a discount!
個人的な経験：先日、母と買い物に行った際、レジで母が特定の洋服を買うべきかどうかについてスペイン語で私と議論し始めました。すると、バイリンガルのレジ係が会話に加わり、レシートがあれば30日間は返品可能だと教えてくれました。母はとても喜びました。その後のやり取りはすべてスペイン語で行われ、どの商品が割引対象かなど、母の懸念はすべて解消されました。
Pro Tip: Use teach-back techniques, such as kindly asking customers to repeat key points in their own words to ensure clarity.
プロのヒント：顧客に自分の言葉で要点を繰り返してもらう「ティーチバック」の手法を使い、明確に理解できていることを確認しましょう。
3. Keep It Simple - Avoid Industry Jargon（3. シンプルに話す - 業界の専門用語を避ける）
Even fluent bilingual speakers can stumble over specialized or technical terms. Adjust your language to be as clear and straightforward as possible.
堪能なバイリンガルの人でも、専門的な用語や技術的な用語につまずくことがあります。できるだけ明確で分かりやすい言葉に調整しましょう。
Personal Experience: When I travel, I dread having to go through security. It stresses me out. Some agents tend to be very stern when providing instruction and use broad technical terms or phrases like “remove all digital devices.” When I encounter Latino airport security staff, I find comfort in confirming with them in Spanish what exactly I’m supposed to be removing from my bag.
個人的な経験：私は旅行の際、空港の保安検査場を通るのが苦手でストレスを感じます。警備員の中には、指示を出す際に非常に厳格で、「すべてのデジタル機器を取り出すように」といった広範な専門用語やフレーズを使う人がいます。ラテン系の空港保安スタッフに会うと、具体的に何をバッグから取り出せばいいのか、スペイン語で確認できるので安心します。
Pro Tip: Simplify explanations without sounding condescending. Focus on clear verbs and concrete nouns. I encourage using descriptive language if you get stuck looking for a specific word. Adjectives are your friends!
プロのヒント：上から目線にならないように説明を簡素化しましょう。明確な動詞と具体的な名詞に焦点を当ててください。もし特定の単語が見つからない場合は、形容詞を使って説明することをお勧めします。
4. Use Multilingual Signage and Visual Aids（4. 多言語表示や視覚補助を利用する）
Support verbal communication with visual cues. Bilingual or multilingual signage helps guide customers, reduces stress, and empowers them to navigate services independently.
視覚的な手がかりで、口頭でのコミュニケーションをサポートしましょう。二言語または多言語の表示は、顧客の誘導を助け、ストレスを軽減し、自立してサービスを利用する力を与えます。
Personal Experience: I live in Orlando and have been to the theme parks so many times that I’ve lost count. Disney cast members have on their name tags the country they are originally from as a visual aid for visitors to engage with someone in their primary language, if needed. My favorite park is Epcot Center, because you are guaranteed that the cast members of the World Showcase speak the languages of the countries they represent. The result? A more authentic experience among international visitors from the countries featured, and ease of communication during commercial transactions.
個人的な経験：私はオーランドに住んでおり、テーマパークには数えきれないほど行っています。ディズニーのキャストメンバーは、来場者が母国語で話したい場合に備えて、名札に自身の出身国を記載しています。私のお気に入りのパークはエプコット・センターです。ワールド・ショーケースのキャストメンバーは、彼らが担当する国の言語を話すことが保証されているからです。その結果、紹介されている国から来た外国人観光客はより本場の体験ができ、商業取引時のコミュニケーションも円滑になります。
Pro Tip: Ensure all key customer touchpoints—entrances, restrooms, payment stations—feature multilingual signage or universally understood visuals.
プロのヒント：エントランス、トイレ、支払い場所など、顧客との重要な接点のすべてに多言語表示や普遍的に理解される視覚情報を備えるようにしましょう。
5. Show Cultural Sensitivity Beyond Language（5. 言葉を超えた文化的配慮を示す）
Great service isn’t just about speaking a language; it’s about understanding cultural nuances, like how gestures, formality, or personal space expectations differ.
優れたサービスは、ただ言語を話すことだけではありません。ジェスチャー、フォーマルさ、パーソナルスペースの期待値が文化によってどう違うかといった、文化的なニュアンスを理解することです。
Personal Experience: My teenage daughter had to get an ambulatory surgical procedure inside her eyelid. She was very anxious about it—worried she would have a horrible mark that she would not be able to hide with make-up. I was able to be with her while she had the procedure done by a non-Hispanic female doctor. Before the surgery began, I hugged my daughter, reassuring her that everything would be OK. “Tranquila,” I said in Spanish, encouraging her to be calm. And then, right before she put on her surgical gloves, the doctor held my daughter’s hands and told her, “We got this.” The doctor understood that, as Hispanic patients, we needed her to enter our personal space to feel safe. Everything went well, and we each even received a hug from the doctor on our way out.
個人的な経験：10代の娘がまぶたの手術を受けることになりました。彼女はとても不安で、メイクで隠せないようなひどい跡が残るのではないかと心配していました。非ヒスパニック系の女性医師による手術中、私は娘に付き添うことができました。手術が始まる前、私は娘を抱きしめ、大丈夫だと安心させました。「Tranquila（落ち着いてね）」とスペイン語で言いました。すると、医師は手術用手袋をはめる直前に娘の手を握り、「私たちなら大丈夫だよ」と言ってくれました。医師は、ヒスパニック系の患者である私たちには、安全だと感じるために彼女がパーソナルスペースに入ってくる必要があることを理解していました。すべてがうまくいき、帰り道には私たち一人ひとりが医師にハグをしてもらいました。
Pro Tip: Offer cultural competency training alongside language training. Understanding “how” you say something matters as much as “what” you say.
プロのヒント：語学研修と並行して、異文化理解研修も提供しましょう。「何を言うか」と同じくらい、「どう言うか」が重要です。
6. Empower Staff with Language Resources（6. スタッフに言語リソースを提供する）
When the language proficiency of your employees isn’t sufficient for the job at hand, consider equipping them with translation apps, a “cheat sheet” with common phrases or simple multilingual handouts to bridge communication gaps when needed.
従業員の語学力が業務に十分でない場合は、翻訳アプリや、一般的なフレーズをまとめた「カンニングペーパー」、または簡単な多言語のハンドアウトを提供して、必要なときにコミュニケーションのギャップを埋められるようにしましょう。
Personal Experience: In my recent travels, I have experienced general in-flight instructions delivered in some instances in both English and Spanish, especially to and from cities with high-density Hispanic populations. Sometimes these instructions are recorded, which helps ensure there are no gaps in communicating safety information. More airlines are requiring candidates for flight attendants to be bilingual, and even in those that don’t, the simple strategy of recorded safety information can help alleviate potential miscommunication.
個人的な経験：最近の旅行で、特にヒスパニック系の人口密度が高い都市への往来便では、機内での一般的な指示が英語とスペイン語の両方でアナウンスされるのを体験しました。これらの指示が録音されていることもあり、安全情報の伝達に抜けがないことが保証されます。より多くの航空会社が客室乗務員の候補者にバイリンガルであることを求めており、そうでない場合でも、録音された安全情報というシンプルな戦略が、潜在的な誤解を軽減するのに役立ちます。
Pro Tip: Make sure language resources are easy to access (even classes!)—so staff can continuously improve their language proficiency skills.
プロのヒント：語学リソース（語学クラスも！）に簡単にアクセスできるようにし、スタッフが継続的に語学力を向上させられるようにしましょう。
7. Celebrate Language Skills as a Core Business Asset（7. 語学力を中核的なビジネス資産として称える）
Language skills should be recognized and rewarded within your organization. Bilingual employees are brand ambassadors who help extend your reach, reputation, and revenue.
語学力は、組織内で認められ、報われるべきです。バイリンガルの従業員は、企業のリーチ、評判、収益を拡大するブランドアンバサダーです。
Personal Experience: One of my clients is a major hospital network in Central Florida, and I admire how they give their bilingual team members the opportunity to become certified interpreters. They also offer extra compensation for using their language skills, and these team members are identified with a special tag attached to their ID badges. This is a strategic way to create a pipeline of language experts within clinical and nonclinical settings who are able to support patient-centered care through video remote interpreting (VRI), by phone, or in person.
個人的な経験：私の顧客の1つに、フロリダ州中部にある大手病院ネットワークがあります。私は、彼らがバイリンガルのチームメンバーに通訳士の認定を受ける機会を与えていることを称賛しています。彼らは語学力を使った業務に対して追加の報酬も提供し、チームメンバーはIDバッジに特別なタグを付けて識別されます。これは、ビデオ遠隔通訳（VRI）、電話、または対面で、患者中心のケアをサポートできる語学専門家を臨床および非臨床の環境で育成する戦略的な方法です。
Pro Tip: Highlight bilingual staff during onboarding, marketing efforts, and internal recognition programs. It sends a powerful message—to employees and customers alike—that language matters.
プロのヒント：バイリンガルのスタッフを、採用時、マーケティング活動、そして社内表彰プログラムで目立たせましょう。これは、従業員と顧客の両方に対し、言語が重要であるという強力なメッセージを送ります。
Certify Language Proficiency（語学力の認定）
The bottom line is that language isn’t just a skill — it’s a critical asset in customer service, compliance, and business growth. Certifying language proficiency through ACTFL® assessments delivered by Language Testing International® (LTI) ensures that employees consistently deliver at the highest standard across any business environment.
結論として、言語は単なるスキルではなく、顧客サービス、法令順守、そしてビジネス成長における重要な資産です。Language Testing International® (LTI)が提供するACTFL®評価を通じて語学力を認定することで、従業員があらゆるビジネス環境において常に最高水準のサービスを提供できるようにします。
LTI delivers remotely proctored ACTFL assessments in over 120 languages, giving you a clear, accurate view of an individual’s ability to perform in another language. No guesswork. No assumptions. Just proven proficiency that empowers employers to build stronger teams and bilingual professionals to build stronger futures.
LTIは、120以上の言語で遠隔監視のACTFL評価を提供しており、個人の他言語での遂行能力を明確かつ正確に把握できます。当てずっぽうでも、思い込みでもありません。雇用主がより強力なチームを構築し、バイリンガルの専門家がより良い未来を築くことを可能にする、証明された能力なのです。
In a world where experience is everything, companies and individuals who are investing in their language proficiency will be the ones customers remember—and return to—time and time again. For more information, visit languagetesting.com.
「体験」がすべてである現代において、語学力に投資している企業や個人こそが、顧客に記憶され、何度も戻ってきてもらえる存在となるでしょう。詳細については、languagetesting.comをご覧ください。
